Trabajo como telefonista de una empresa de taxis en Lincoln (Inglaterra) y cada día hablo con una gran cantidad de clientes. Este día en particular, a causa del frio, ha habido un corte de energía que ha anulado el sistema digital de reserva de taxi y además, la mayoría de los semáforos en la ciudad están apagados. Para empeorar las cosas, las fiestas de Navidad están causando un bloqueo total. Recibo la llamada de una cliente enojada.

Cliente: “Quiero saber dónde está mi taxi. Hace cinco minutos que debía estar aquí. Esto es totalmente inaceptable”.

Yo: “Lo siento mucho, señora. Como sabrá, ha habido un corte de energía. Nuestro conductor se ha quedado atascado en un cruce, los semáforos están apagados y el tráfico no deja pasar al coche”.

Cliente: “¿Por qué no lo ha tenido en cuenta, enviando antes el coche?”.

Yo: “Señora, lo siento, pero no puedo predecir un corte de energía. Su coche estará allí en cinco minutos”.

Cliente: “Eso no me ayuda. Preguntaré de nuevo. ¿Por qué no tuvo en cuenta el problema, enviando antes el coche?”.

Yo: “Con todo el respeto, señora, yo podría preguntarle por qué no hizo antes la reserva, si sabía que iba a haber un corte de energía”.

Cliente: “¿Cómo iba yo a saber que habría un corte de energía?”.

Yo: “Exacto, estará de acuerdo entonces, en que estas situaciones son imprevistas, ¿verdad?”.

Cliente: “No quiero excusas. Quiero mi taxi. Debería haberse preparado para este problema y haberlo enviado antes. Quiero su nombre para poder quejarme de su actitud”.

Yo: “Sin problema, señora (le digo mi nombre)”.

Cliente: “¿Quién es su jefe?”.

Yo: “Ese soy yo mismo. Si quiere, puedo tomar nota de su queja sobre mí”.

La señora cuelga. El conductor llega tres minutos más tarde y espera en la puerta de su casa durante cinco minutos. La llama por teléfono e incluso toca su puerta, pero nadie responde. Diez minutos más tarde, la misma persona me llama de nuevo.

Cliente: “Maldita sea ¿Dónde está mi taxi Dios bendito?”.

Yo: “El taxi ha estado en su puerta y la ha llamado, señora. ¿No ha recibido una llamada telefónica?”.

Cliente: “Sí. ¿Qué tiene eso que ver?”.

Yo: “Ese era nuestro conductor, tratando de hacerle saber que estaba esperando fuera. ¿Escuchó a alguien tocar en su puerta?”.

Cliente: “Sí, pero me estaba preparando y no respondí. ¿Dónde está mi maldito taxi?”.

Yo: “Señora, ese taxi ha esperado cinco minutos delante su puerta y la ha llamado, al no recibir respuesta ninguna, se le ha dado otro trabajo. Además, personalmente le avisé que el taxi llegaría allí en cinco minutos, sin embargo, cuando llegó, usted aún se estaba preparando”.

Cliente: “Pues será mejor que me consiga otro maldito taxi ahora mismo”.

Yo: “Lo siento, señora, pero tenemos una gran cantidad de reservas, por el corte de energía y las fiestas de Navidad, no tendré un coche disponible hasta dentro de dos horas”.

La señora se limita a soltar un millón de palabrotas.

Yo: “Que tenga una buena tarde y feliz Navidad, señora”.

Finalmente, cuelgo el teléfono.